Mapa de Empatia e a importância desta ferramenta para conhecer o seu público
20/08/2024
WaM
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Quando há um problema, existe um público que está sendo afetado diretamente por ele. Entender quem são essas pessoas e quais são suas maiores dificuldades é essencial para o crescimento de qualquer empresa. Afinal, você está gerando uma solução para alguém e, dessa forma, o público precisa ser o centro do processo.
No Design Thinking, por exemplo, a parte da empatia é fundamental. Essa fase é o momento de ir a campo para observar o comportamento das pessoas. É hora de escutar, olhar atentamente, perguntar e entender mais sobre o grupo que é o foco da sua solução. Colocar as pessoas no centro do processo é o que realmente fará a diferença no decorrer do seu projeto.
Mas como colocar essas pessoas no centro? É neste momento que entra o Mapa de Empatia. Uma ferramenta poderosa que ajuda a identificar as necessidades e dores dos seus clientes, oferecendo uma visão necessária para que a empresa se coloque verdadeiramente no lugar de comprador.
Conheça o Mapa de Empatia
Se a pessoa está no centro do processo, é preciso estar aberto para entender seus problemas. A disposição para escutar e se colocar no lugar do outro é chamada de empatia, e o mapa serve para organizar e categorizar as informações que você obteve em campo.
Portanto, antes de iniciar o preenchimento dessa ferramenta, é importante definir quem é o seu público-alvo. Com isso em mente, preencha o digrama de acordo com as informações coletadas.
No momento de preencher os quadros do Mapa de Empatia, é indicado seguir a seguinte ordem (vamos usar o exemplo de uma loja de materiais de construção e decoração):
1. O que ela sente e pensa?
No quadro, você deve colocar os principais sentimentos e pensamentos do grupo que está observando. Os sentimentos são emoções como medo, angústia, alegria, felicidade, entre outros.
Preencha com informações que indiquem qual o tipo de medo ela pode ter. Por exemplo, ela pode temer que um produto não seja bom quando chegar em casa ou sentir angústia em relação ao planejamento financeiro.
Inclua também os pensamentos dela sobre o problema. A pessoa pode achar um estilo de móvel bonito, mas sentir que ele não combina com o restante da casa. Além disso, ela pode acreditar que é difícil realizar uma reforma sozinha.
2. O que ela escuta?
A pessoa que você está analisando consome informações em jornais, sites e blogs, por exemplo. Ela também conversa com os amigos, colegas e escuta coisas no trabalho. Isso quer dizer que ela está absorvendo uma série de informações o dia todo. Essas coisas podem se repetir e é importante listar o que essa pessoa escuta com frequência.
Portanto, coloque nesse espaço do Mapa de Empatia as coisas que ela escuta ou que diz que escutou. Escreva exatamente as expressões que ela ouve dos clientes, nas reuniões, no trabalho, na mídia, jornais, propagandas, redes sociais e as que ela falou. Ou seja, não elabore como entendeu, mas reproduza como está, escreva a expressão exata.
3. O que ela vê?
Aqui, você deve colocar o que a pessoa vê, ou seja, o que ela observa no dia a dia? Vá além e tente entender também o que chama sua atenção, o que faz seus olhos brilharem e o que eles param para ver mais de perto.
Por exemplo, se a pessoa que você está observando mora em uma grande cidade, ela vê com frequência prédios e poucos ambientes verdes, mas dentro de casa pode ter um jardim relativamente grande. Nesse jardim, ela vê uma grama sem cortar, poucas plantas e pouco espaço aproveitado. No entanto, quando pesquisa, vê jardins bem cuidados e móveis confortáveis chamam sua atenção, assim como hortas, flores e árvores.
Por isso, é fundamental compreender o ambiente em que o grupo está inserido, o que eles veem com frequência, o que encontram ao pesquisar sobre o tema, o que observam ao visitar lojas e o que realmente chama sua atenção.
4. O que ela diz e faz?
Nesse espaço, é importante inserir as coisas que você escutou quando estava em campo, seja dentro da loja, nas redes sociais. Coloque expressões mais utilizadas pela pessoa, o que ela diz para os amigos, para a família e colegas de trabalho. O que ele fala para os vendedores da loja e os seus comentários no site, feedbacks e reclamações.
Também é o momento de inserir o que a pessoa faz no cotidiano, quais são suas principais atividades do dia a dia. Tente observar qual a rotina dessa pessoa, o seu trabalho, atividades de lazer, meios de transporte e o que faz nos fins de semana, entre outras atividades.
5. Quais são suas dores?
O grupo de pessoas que você está observando possui dores, ou seja, insatisfações, medos, angústias, frustrações. Essas dores podem estar diretamente relacionadas ao projeto que você está analisando. Portanto, você deve inserir as dores nessa parte do mapa. Coloque os obstáculos e dificuldades e os problemas que a pessoa gostaria de solucionar.
6. Quais são seus ganhos?
Por fim, é essencial entender quais são os desejos dessa pessoa. Quando falamos em ganhos, estamos nos referindo aos desejos, metas, sonhos e objetivos de vida e profissionais desse grupo.
Por exemplo, esse grupo pode sonhar com uma viagem ao exterior, mas também pode ter a necessidade de pagar o aluguel e a meta de comprar sua própria casa, entre outros objetivos. Liste todos os ganhos identificados durante a pesquisa de campo e coloque post-its correspondentes a cada um deles nessa parte do mapa.
Definindo sua persona
Você foi a campo, observou as pessoas, ouviu o seu público-alvo e elaborou o seu Mapa de Empatia. Com isso, você já deve ter uma visão mais clara sobre quem é esse grupo e quem são as pessoas de interesse.
Agora, podemos chamar essa pessoa de persona. A persona é a definição do seu cliente ideal dentro do público-alvo que está considerando. Em outras palavras, é uma representação da pessoa ideal para quem você está criando uma solução.
Vale lembrar que você pode ter mais de uma persona e cada uma com atributos distintos, mas todas elas serão diretamente impactadas pelas soluções que você está criando.
Gostou de aprender mais sobre o seu público com o Mapa de Empatia? No nosso blog, você encontrará ainda mais dicas e ferramentas para te ajudar a avançar na inovação. Continue nos acompanhando e siga-nos no LinkedIn!
