Grupo CVLB: aliando a jornada do cliente às novas tecnologias
15/07/2024
WaM
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Eventualmente, algo inovador pode surgir de forma inusitada. Para Rodrigo Spillere, CIO do Grupo CVLB, seu primeiro contato com a área de inovação corporativa, lá em 2019, foi uma surpresa, mas também revelou certa familiaridade, pois a inovação já estava presente em seu dia a dia há muito tempo.
Rodrigo iniciou sua carreira na área de tecnologia, mas sempre se interessou por inovação e, ao assumir a nova área, descobriu novos horizontes. Também levou um pouco do seu conhecimento e experiência para o mercado e, a partir daí, nunca mais deixou de inovar.
“Eu caí de paraquedas na inovação corporativa, mas sempre gostei de inovação. Sempre trabalhei na área de tecnologia e ela sempre esteve muito conectada com a inovação. Então todas as empresas que trabalhei, de grandes a pequenas, os dois segmentos não eram tão distintos. A gente trazia e buscava coisas novas, entendia o que tinha de tendência no mercado, o que o pessoal estava falando, o que eles estavam criando de diferente. Além de analisar as novidades de outros países”, conta ele.
Comitê de Inovação X Área de Inovação
Uma realização inicial dentro do Grupo CVLB foi estabelecer um comitê de inovação em vez de uma área específica e isolada. A ideia era de fato disseminar a cultura do olhar inovador, atuando na tomada de decisões e nas ações estratégicas para o estímulo e transformação de ideias em resultados concretos.
“O que existe aqui no Grupo CVLB é um comitê. Nós temos gerentes de diversas áreas, como por exemplo: gerente de produtos, gerente de desenvolvimento de software, gerente de sistemas e de infraestrutura. E esse comitê realiza reuniões mensais dedicadas à discussão efetiva da inovação”.
Entre os principais assuntos abordados no comitê, a experiência do cliente é um dos pontos centrais: “Como a gente pode entender melhor nosso cliente? Como a gente consegue trazer uma solução que resolva o problema dele de forma fácil? O comitê de inovação foi a oportunidade que encontramos de oxigenar a nossa cabeça, não pensando somente no que o mercado faz, mas sim: quem é o nosso cliente real? Qual é a sua real necessidade?”.
Ele ainda enfatiza que cada experiência é única. Embora acompanhar tendências seja importante, saber identificar se elas também vão funcionar para o seu cliente é fundamental. Isso reduz o risco de cometer erros mais graves, como investir em ações que não agreguem valor ao negócio. No caso do Grupo CVLB, conhecer o cliente da loja física foi essencial para que o comitê de inovação pudesse sugerir e investir em projetos que até hoje geram excelentes resultados para a companhia.
“Muito se fala sobre grandes experiências de lojas físicas, mas isso se adapta à realidade de cada público. O nosso cliente quer, por exemplo, chegar na loja e trocar o produto que ele comprou pela internet. Quer tirar dúvidas sobre como comprar um produto que está no site, mas não tem na loja física. E tudo da forma mais fácil e rápida possível”.
Além disso, a inovação corporativa pode estar nos detalhes. Muitos acreditam que o conceito é sinônimo de grandes ações. E pelo contrário, para Rodrigo: “Ela pode ser uma mudança simples de um processo de loja ou uma pergunta feita para o cliente no momento certo”.
E complementa:
“É o que nosso comitê de inovação se propõe a fazer. Ter uma visão holística, quase antropológica do nosso cliente e tentar entender o que é inovação a partir disso. Às vezes pode ser mais barata do que uma tecnologia, por exemplo”.
Organização e liderança
A companhia e a liderança treinada também são fatores determinantes para que a inovação corporativa se mantenha presente em projetos novos e já existentes: “Temos um acompanhamento de que dentro de cada produto digital, 40% precisa ser de novas funcionalidades, projetos e soluções para os produtos. E nosso comitê de inovação funciona dessa maneira: nutrindo os produtos digitais”.
Spillere conta que a presença de todos não é obrigatória, porém as áreas acabam participando bastante por quererem opinar na evolução dos produtos: “Estamos sempre com os principais decisores e a líder de produtos que, em conjunto com as áreas, decidirá o que vai ou não entrar no backlog”. E finaliza:
“Existe o percentual de novos projetos e o percentual da evolução do que já está em andamento. Isso faz com que a gente não foque somente em um único projeto e dê o mesmo valor e importância para os que já estão rodando. É não estagnar. Focar no novo, mas não esquecer da evolução”.
Como estruturar uma área de inovação?
Apesar de estar há bastante tempo atuando na área, Spillere continua estudando e se aperfeiçoando. Sobre como estruturar uma área de inovação, ele conta que o livro ‘Gestão da Inovação’, de J. Bessant e J. Tidd, o ajudou bastante no processo.
“No começo eu não fazia ideia de como estruturar uma área de inovação, mas o livro me ajudou bastante, indo além da inovação aberta: como a gente faz para trabalhar com relevância? Pesquisa, desenvolvimento, avaliação, priorização… O livro foi bastante importante para mim, me auxiliando a virar essa chave de fato”.
E alerta:
“Eu aprendi errando bastante também. A gente fez parcerias muito caras, produtos que acabaram não dando certo e startups que trouxemos num momento errado, o que acabava gerando um problema político dentro da empresa. Então, a grande dica que eu dou é: busque realmente entender o que o seu cliente precisa e espere uma demanda geral da loja aparecer, para aí você começar a trabalhar. Isso facilita o processo e diminui os erros”.
Inovação em tempo de crise
Durante a pandemia, Spillere acredita que esse foi o período em que ele mais teve que aprender a lidar com a inovação corporativa e a se reinventar. Lojas fechadas, muitas incertezas e todos se perguntando como fazer para vender.
“Nessa época, eu estava à frente da Le biscuit, ainda antes da fusão do Grupo CVLB. Tivemos que encontrar alternativas para o negócio, desde alternativas de serviço, atendimento online para os atendentes da loja, até o desenvolvimento de máscaras para segurança de quem ainda estava trabalhando. Era um produto que na época estava em falta, não tinham máscaras suficientes para os profissionais da saúde. Fizemos um projeto muito bacana com uma instituição especializada em impressoras 3D. Foi um período em que surgiram vários insights, apesar de todo o caos”, lembra ele.
Inovação + IA Generativa
O Grupo CVLB, que tem como um dos seus valores colocar o cliente no centro, investe continuamente na experiência do cliente e agora conta ainda com a ajuda da inteligência artificial. Parceria que vem trazendo resultados para a organização no quesito praticidade, e claro, inovação.
“Agora estamos trabalhando toda a jornada do cliente, principalmente da loja física. Pois tinha-se uma percepção de que o cliente da loja física era um cliente não digitalizado, o que é errado, porque esse cliente usa o WhatsApp, ele consegue se comunicar utilizando os meios digitais. E com o surgimento da IA, a gente está redesenhando todos os processos de ponto de contato com o cliente”, explica ele.
Rodrigo relata que nos últimos dois anos, o Grupo CVLB investiu bastante em inovação e trouxe toda parte de e-commerce unificado para a loja. Hoje, o cliente vai até uma loja física e consegue projetar o produto em 3D que só vende online com realidade aumentada. Ver as suas dimensões em tamanho real e conferir detalhes que antes não eram possíveis de avaliar sem ter o produto em mãos.
“Além disso, ele consegue comprar o produto em casa e retirar na loja, comprar na loja e receber em casa, comprar na loja e retirar em até três horas. Temos o nosso app que foi redesenhado com jornadas novas e agora estamos redesenhando toda essa parte de atendimento de loja. Buscando entender como podemos oferecer uma experiência ainda melhor, utilizando até o autosserviço por inteligência artificial para ajudar a gente com isso”, destaca.
A ideia é que em apenas um contato o cliente consiga resolver o seu problema. Seja um problema de compra ou de preço, devolução ou troca de produto. Além de facilitar o dia a dia dos colaboradores: “Chega o cliente na loja e o colaborador não precisa enviar para logística, gerência, atendimento. Com a IA ele pode fazer tudo rapidamente, pois ela já pega todas as informações numa única busca e sem burocracias”.
Para ele, seu principal projeto de inovação corporativa é esse: “Melhorar o contato com o cliente e dar uma experiência simples, porém diferenciada, para que ele resolva tudo num primeiro e único contato”.
Basicamente, a inovação está em toda parte, é feita por pessoas e requer uma mentalidade de aprendizado diário. Conhecer novas perspectivas e experiências nos abre um leque de possibilidades e esse também é o objetivo da maioria dos inovadores: inovar para crescer, mas acima de tudo, inspirar e sustentar o ciclo eficaz do inovador no ambiente corporativo.
