Publicação original disponível em: Global Innovation Reports , tempo de leitura: 10 min
As organizações líderes de inovação entraram na pandemia Covid-19 com uma vantagem sobre concorrentes menos criativos e uma chance melhor de emergir mais forte.
A pesquisa apresentada no relatório Become 2021 identifica cinco características que ajudaram os líderes de inovação a administrar a turbulência causada pela pandemia e os atenderão bem quando ela acabar:
- Agilidade digital
- Análise de dados com qualidade
- Segurança de dados rígida
- Investimento estratégico
- Proximidade do cliente
Nós trouxemos aqui um resumo com as as principais informações sobre cada uma dessas competências, caso tenha interesse no material completo ou na metodologia da pesquisa, veja o material na íntegra.
Conheça mais sobre cada uma desses traços:
TRAÇO #1: Agilidade Digital
As empresas responderam às consequências da pandemia, em parte, se tornando mais experientes no uso da tecnologia, principalmente no que se refere à agilidade digital. Para isso, elas:
- desenvolveram a capacidade de criar novas abordagens para atender às necessidades do cliente;
- aproveitaram os dados para entender e interagir melhor com os clientes;
- Automatizararam processos;
- informaram sobre inovação e tomada de decisão rápida e inteligente.
A evidência de agilidade digital é muito mais comum entre os líderes em inovação do que entre as empresas que ainda carecem de estratégias e capacidades nesse sentido. Por exemplo, a maioria das líderes em inovação possui métodos ágeis para avaliar e estimular a execução desse processo, enquanto poucas entre as outras empresas o fazem. Além disso, as líderes em inovação superam drasticamente as outras ao trazer novas ideias e soluções para o mercado rapidamente.
No futuro, as empresas precisarão de uma estratégia que possa acompanhar o ritmo acelerado da digitalização, antecipar os comportamentos e necessidades do consumidor em tempo real e priorizar os investimentos em tecnologia com base nas preferências do consumidor, incluindo experiências sem contato.
Para incorporar agilidade digital em todas as facetas de suas operações, as dicas são:
Promova uma mentalidade ágil entre a força de trabalho:
“No mundo digital, o ritmo da mudança é rápido. Mas não importa o quanto você invista em tecnologia ou mude sua metodologia de gerenciamento de produto para fazer as coisas mais rapidamente, você terá dificuldades se também não criar essa mentalidade rápida entre seu pessoal. Eles devem acreditar totalmente na ideia de que você vai prototipar, entregar e testar e, em seguida, revisar, entregar e testar tudo de novo.”
Arup Mukhopadhyay, chefe do grupo de banco de consumo do Abu Dhabi Commercial Bank PJSC (ADCB) nos Emirados Árabes Unidos.
Dê aos funcionários a flexibilidade de que precisam para dar vida à estratégia digital:
“Quando você está em um negócio que lida com milhões de clientes por dia, não pode prever todas as situações possíveis e construir um processo em torno disso. Portanto, você precisa dar aos seus funcionários flexibilidade para reagir a novas situações. Você só pode fazer isso se eles compreenderem sua missão principal e o que é importante para o cliente e para a empresa. Eles precisam de um verdadeiro entendimento da sua estratégia. ”
Macagno, da Delta Air Lines.
TRAÇO #2: Análise dos dados com qualidade!
As empresas líderes em inovação não apenas consomem dados, mas extraem insights deles para entender melhor o cliente, identificar oportunidades de negócios e realizar ajustes quando algo não está funcionando.
Os resultados da pesquisa indicam que os consumidores valorizam a capacidade de uma empresa de usar dados para melhor entendê-los e melhorar a experiência do cliente. Eles identificam a capacidade de uma empresa de responder às suas necessidades em tempo real como um dos cinco principais fatores de experiência do cliente pelos quais estariam dispostos a pagar mais.
“Os dados são essenciais para nos ajudar a entender onde estamos e prever para onde estamos indo”
Matteo Perondi, chefe de excelência em processos de gestão da cadeia de suprimentos da empresa britânica de telecomunicações Vodafone Group plc.
Além de desenvolver ferramentas de análise sofisticadas, as organizações que buscam obter o máximo valor de sua agenda de análise devem:
Democratize os dados para aproveitar ao máximo os insights baseados em dados
limitar o acesso aos dados pode limitar a criatividade e a inovação que os insights baseados em dados podem promover.
Avalie o impacto da inovação no cliente
os líderes de inovação usam análises para medir o impacto de uma inovação na satisfação do cliente e nas vendas desde o início, o que pode dizer muito sobre o poder de permanência da inovação.
TRAÇO #3: Segurança de dados revestida a ferro
Os consumidores se preocupam com a forma como as empresas lidam com as informações dos clientes e a segurança oferecida. Quando questionados sobre quais elementos criam o CX perfeito, 59% dos consumidores selecionam “meus dados são protegidos e privados” mais do que qualquer outro fator.
“Conforme mudamos para uma experiência mais digital e sem atrito, sei que os bandidos estão ficando mais espertos e temos que continuar investindo e inovando no campo da segurança cibernética para estar um passo à frente”
Henry, McDonald’s.
As organizações que desejam construir confiança e credibilidade de longo prazo com os clientes e proteger a receita futura desejarão:
Implemente políticas robustas de segurança e privacidade de dados e comunique-as aos clientes em um idioma que eles possam entender
os clientes que acreditam que seus dados estão sendo usados de maneiras que não os beneficiam, ou que os incomodam, podem não ser clientes por muito tempo. Além de adotar políticas de privacidade e proteção de dados sensíveis ao cliente, as empresas devem explicar essas políticas da forma mais clara e concisa possível para construir a confiança do cliente.
Invista em tecnologia que permita a identificação, quantificação e resolução de potenciais riscos cibernéticos
um portfólio robusto de ferramentas fornecerá várias camadas de segurança, incluindo tokenização e criptografia para proteger os dados, bem como mecanismos seguros de transferência de dados. Para criar um ecossistema cibernético verdadeiramente seguro, essas ferramentas devem ser usadas em sistemas de informação internos e externos.
TRAÇO #4: Investimento Estratégico
Os consumidores apreciam as empresas que investem em inovação, sendo que 62% dizem que é importante que as empresas das quais compram usem aplicativos e tecnologias mais avançadas.
Esse tipo de compromisso com a inovação é fundamental para o sucesso. Ao investir em sua agenda de inovação, as empresas capacitam seus funcionários e suas organizações para vencer. Os líderes de inovação têm muito mais probabilidade do que os retardatários de fornecer aos funcionários dados, ferramentas, espaço e outros recursos voltados especificamente para promover ou facilitar a inovação.
As organizações podem obter o máximo de seus investimentos em inovação, adotando estas estratégias adicionais:
Reserve algum orçamento para fazer ajustes após o lançamento de novas iniciativas
“Eu sempre digo aos clientes que eles devem manter 20% do orçamento de volta até depois de trazerem uma nova experiência de inovação para o mercado, porque nunca vai funcionar direito da primeira vez”, diz o especialista em experiência Pine.
Procure ideias fora de suas quatro paredes que possam impulsionar a inovação
A parceria com startups que estão desenvolvendo novas tecnologias ou criando novos aplicativos para tecnologias existentes sempre fez parte da agenda dos líderes em inovação. Em meio às consequências econômicas da pandemia, “este pode ser um momento fantástico para se envolver em fusões ou aquisições que podem agregar valor real”, diz Buitenhek.
TRAÇO #5: Proximidade do cliente
Produtos e serviços de sucesso resolvem as necessidades do cliente. Quando as empresas mantêm isso em mente — e respondem ao feedback do cliente com empatia, urgência e soluções que fazem a diferença — elas aumentam suas chances de oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Um ótimo CX pode ajudar a fidelizar o cliente e gerar receita. Afinal, 70% dos consumidores fazem questão de comprar de empresas que lhes proporcionam uma ótima experiência de compra e 47% dizem que estão mais dispostos a pagar a mais por um CX melhor hoje do que há um ano. Muitas das empresas que ainda carecem de recursos e capacidades de inovação perdem essa conexão, sendo que apenas 27% delas acreditam que os clientes estão gastando mais por um CX melhor, contra 58% das líderes.
“Acreditamos que a única vantagem competitiva sustentável é criar uma experiência diferenciada para o cliente”
Kwee Juan.
Na era digital, as empresas têm mais maneiras de entender seus clientes do que antes. Para continuar a aproveitar ao máximo esta oportunidade, as organizações podem:
Complementar as métricas tradicionais de satisfação do cliente com indicadores em tempo real
O objetivo é permitir melhorias mais rápidas na experiência do cliente. O Pine aponta para os terminais de feedback e pesquisas pop-up on-line e móveis feitas pela HappyOrNot Ltd., uma empresa finlandesa, que permite os clientes devem pressionar um dos vários botões com expressões faciais simples para indicar sua felicidade com o serviço que receberam. Essa tecnologia de feedback permite que empresas ambiciosas saibam em tempo real quando algo não está funcionando.
Ouça e capacite os funcionários
satisfazer o cliente é um negócio fundamental, mas sem funcionários engajados que compram esse objetivo, é improvável que seja alcançável.
“Se você trabalhar bem com seus clientes internos – se os equipar com as ferramentas de que precisam para entender o cliente e a flexibilidade de que precisam para oferecer uma ótima experiência ao cliente – todos se beneficiarão”, afirma Perondi, da Vodafone. Ou, como observa Pine, “Se você deseja que os funcionários comprem o objetivo de criar uma ótima experiência para o cliente, primeiro você precisa criar uma ótima experiência para os funcionários”.
As líderes de inovação concordam especialmente que 2021 exigirá maior atenção às necessidades do cliente, desenvolvimento mais ágil de produtos e serviços, maior velocidade de lançamento no mercado e maior colaboração com parceiros externos, incluindo governos e organizações não governamentais.
Eles entendem que a inovação não é apenas uma ferramenta para superar os tempos difíceis, mas também um veículo para aproveitar novas oportunidades.
Enquanto o mundo trabalha para emergir da longa sombra da pandemia, empresas de todos os tipos precisarão olhar atentamente para o que realizaram e preservar e desenvolver as inovações que atenderam melhor a seus clientes durante a pandemia.
A sua organização está olhando para essas questões? Vem dar uma olhada na tese de inovação da Worth a Million – WaM e descubra como podemos te apoiar nessa jornada!
