Publicação original disponível em: Global Innovation Reports
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A pandemia de Covid-19 trouxe transformações no comportamento do consumidor. Entenda quais são as tendências de inovação em experiência do cliente diante desse contexto.
A pandemia de Covid-19 trouxe uma série de transformações no mundo no qual vivemos e atuamos. Essas constantes mudanças despertam uma nova preocupação para as empresas. Afinal, é importante que as organizações reflitam sobre elas de forma a entender como isso impacta as atitudes de seus consumidores e pensar em como inovar nesse aspecto.
A WaM defende que a inovação precisa ser estratégica e, para isso, precisa estar alinhada à estratégia da empresa. Se a estratégia da empresa está ligada a tendências, a inovação também precisa estar. Nesse contexto, a Harvard Business Review Analytic Services, em parceria com a Mastercard, lançou o Become 2021, um estudo que revela insights valiosos sobre o futuro da inovação pós-pandemia no mundo.
Veja agora um trecho da tradução desse material e aproveite para repensar como fazer com que a inovação seja cada vez mais estratégica e conectada às tendências na sua empresa.
Como sobreviver?
Para a maioria das pessoas, a pandemia de Covid-19 apresentou um mundo diferente de tudo que já havia sido experimentado anteriormente. Vastas parcelas da economia global foram temporariamente fechadas e, com isso, grande parte das atividades cotidianas mudaram do mundo físico para o virtual e as empresas foram forçadas a tomar decisões difíceis para conservar recursos.
Ao mesmo tempo, muitas organizações perceberam que apenas recuar não seria suficiente para sobreviver à crise. Forçadas a encontrar novas maneiras de trabalhar — e se conectar com clientes que estavam ansiosos para encontrar maneiras de adquirir bens e serviços sem contato —, elas desencadearam uma série de inovações.
Como inovar na experiência do clientes?
Os esforços para reimaginar a experiência do cliente (CX) chegaram ao topo da agenda de muitas organizações e isso se tornaria uma diferencial ainda mais crítico em meio à pandemia. Estimulados por suas realizações — e cientes de que ainda há muita incerteza pela frente —, as empresas agora procuram aproveitar essas mudanças para emergir mais fortes.
“A taxa de inovação que estamos vendo em resposta à pandemia e suas consequências econômicas é nada menos que surpreendente”, diz B. Joseph Pine II, especialista em experiência e coautor de The Experience Economy. “Estamos vendo muito mais experimentação e uma disposição muito maior para mudar, especialmente em torno de fornecer uma melhor experiência ao cliente. ”
As observações de Pine são corroboradas por uma nova pesquisa da Harvard Business Review Analytic Services apresentada no relatório anual sobre inovação empresarial. O relatório baseia-se em pesquisas com mais de 1.800 executivos de negócios e mais de 10.000 consumidores em todo o mundo, complementadas por entrevistas aprofundadas com executivos de negócios em uma ampla gama de setores. Um white paper complementar, “The CEO Story: Innovating from Crisis to Recovery“, apresenta conselhos de 10 dos CEOs mais inovadores do mundo.
“O que normalmente faríamos em anos, fizemos em semanas ou meses”
diz Mark Buitenhek, chefe global de serviços de transações do ING.
Os impactos da inovação em CX
A explosão de inovação dos últimos 12 meses já rendeu uma infinidade de benefícios. Muitos executivos dizem que os processos de inovação de sua organização são mais eficazes e que conseguem fazer uma melhor utilização das tecnologias inovadoras.
As organizações agora estão mais propensas a medir o impacto da inovação no desempenho dos negócios e testar um amplo fluxo de ideias trazendo, rapidamente, o melhor para o mercado. Elas estão empregando tecnologia para promover a inovação e são capazes de usar melhor os dados e análises para impulsionar novas ideias. Tudo isso contribui para uma melhor experiência do cliente.
Os consumidores também aderiram às vantagens que tecnologias avançadas e inovações podem oferecer em suas vidas diárias. A maioria dos consumidores agora prefere marcas que oferecem uma experiência digital conveniente e fácil, e dizem que as empresas que adotam tecnologias e inovações fornecem uma melhor experiência do cliente.
Mas eles não acham que o trabalho está concluído. A privacidade de dados e a cibersegurança continuam sendo uma grande preocupação, e os clientes desejam que as empresas prestem mais atenção a essas duas questões. Eles estão dispostos a pagar mais por um produto para obter esses dois elementos.
5 pilares para melhorar a experiência do consumidor
Com o alinhamento do consumidor e da empresa em algumas frentes e o desalinhamento em outras, os ganhos de experiência do cliente não são uniformes. Mas as organizações mais inovadoras tendem a oferecer o melhor para os consumidores, em parte porque se destacam em cinco áreas.
Para seguir o exemplo destas organizações, fique atento à esses cinco pilares:
- Crie agilidade digital em suas operações e em sua estratégia de experiência do cliente.
- Incorpore dados e análises em toda a empresa.
- Enfatize a proteção dos dados do cliente, o que está se tornando mais crítico à medida que o comércio se torna cada vez mais digital.
- Invista profunda e propositalmente na inovação.
- Fique perto dos clientes, mesmo quando a proximidade física for um desafio.
A experiência desses líderes em inovação aponta o caminho a seguir para outras organizações.
